家居业2013发展趋势 成企业利润提升关键

　　每年三月是传统的消费者权益保护月，但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代，您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗？综合本刊对家居行业几大企业的采访，销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计，甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节，已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业要做的，除了产品，优质服务也日益需要提升至战略地位。

　　拼服务已成品牌企业共识

　　针对市场和消费者的变化，拼服务越来越多地成为了企业的共识。京城卖场的表现可圈可点，如居然之家先后启动了“先行赔付”、“安装送货零延迟”等服务，还将推出“延长三包期限至三年”的服务，力求通过更好的售后服务提升消费者满意度；集美家居推出“可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主”等承诺；蓝景丽家则要启动“满意服务品牌联盟”……

　　受访的所有业内人士都认为“优质服务”是现在竞争的重要法宝。“其实现在家装公司的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，有了口碑就有了回头客嘛。”有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益获得双丰收。

　　不过，也有卖场方面表示，一些厂家对提升服务的认识还不够，“不是真心实意的提升服务，而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”蓝景丽家尹勃表示，随着行业的加速发展，服务的重要性将越来越凸显，也越发成为品牌企业的拼抢阵地。居然之家方面则表示，在尝到服务带来的甜头回头客和口碑之后，越来越多的“以销售为主导”的企业开始重视提升服务，企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客，反过来促进了服务的进一步升级。